20%dos agendamentos de TODA a clínica (todos os canais) feitos pelas IAs, 28/09 a 03/10
93%das conversas com IA não escalaram nem precisaram de atendente (1.867 de 2.014). Só 7% passaram para pessoa
5.732mensagens da Priscila em 3.502 conversas
41conversas agendadas pelos disparos
R$ 5,60de mensagem por conversa agendada
2.014conversas com IA; as 3 cotas comportam 1.500 a 2.400 por semana
Quem resolve quanto
7 dias · conversas atendidas · fim do atendimento de cada uma
IA (Claudia, Julia e Laura) · 2.012 conversas
93% sozinha · 5% escala (96) · 2,5% uma pessoa assume (51)
Priscila · 3.502 conversas (disparos e filas)
98% sozinha · 1,8% escala (62) · 0,1% pessoa assume (4)
Priscila, só onde o paciente respondeu · 1.140
94% sozinha · 5% escala (61)
Das 96 que a IA escalou: o resolvedor
resolve 23%
trata e passa para a equipe 62%
15%
23% o resolvedor fecha sozinho (22) · 62% trata e deixa nota para a equipe (60) · 15% sem nota dele (14)
Das 62 que a Priscila escalou: o resolvedor
15%
passa para a equipe 45%
sem nota dele 40%
15% fecha sozinho (9) · 45% deixa para a equipe (28) · 40% sem nota dele (25)
resolve sozinhaescalou / equipepessoa assumiuresolvedor fechousem nota do resolvedor
- As conversas do Smart Card (venda do plano depois da IA) não contam como escalada
- "Passa para a equipe" = o resolvedor conferiu o Vissmed e deixou tudo pronto, mas falta uma pessoa decidir ou agendar
- Os casos que ficam com a equipe: cadeirante, retorno fora do prazo, encaixe, feriado, convênio
Quem é a Priscila
Supervisora de atendimentos, uma IA que trabalha 24 horas
Quem é- IA de atendimento com o nome de supervisora, que fala com o paciente pelo WhatsApp
- Usa o modelo mais forte (Opus), em conta própria; se falha, cai para um segundo modelo
- Roda no servidor, sem parar, de dia e de noite
Como é configurada- Um manual com as regras da clínica (preços, ordem dos pacotes, o que não fazer)
- Tabela de preços do Vissmed e a agenda de cada médico em tempo real
- Lê o pedido médico em foto e entende áudio
- Espera o paciente parar de digitar (20 s) e atende até 5 conversas ao mesmo tempo
- Cada ação deixa uma nota na conversa: "[Priscila — FEITO]"
Autonomia: faz sozinha- Orçamento pela tabela, sem digitar preço
- Marca, remarca e cancela consulta e exame no Vissmed
- Marca pacote pelo número do pacote e na ordem certa
- Cobra por Pix ou link, até R$ 1.500 por pedido
- Agenda ressonância, tomografia e mamografia, só depois do pagamento confirmado
- Dispara as campanhas, dentro dos limites de horário e quantidade
Autonomia: não faz- Criar ou cancelar OS, devolver dinheiro, dar desconto fora da regra
- Endoscopia, colonoscopia e cardiológico de parceira (passa para a equipe)
- Falar por cima de uma pessoa que já respondeu
- Aceitar foto de comprovante como pagamento
- Prometer o título do médico ou dar orientação clínica
5.732mensagens na semana
3.502conversas
41conversas agendadas
1,8%escalam para a Dúvidas IA
Conversas com IA por dia
Claudia, Julia e Laura, sem testes · conta pelo dia do 1º contato da IA
28/09
29/09
30/09
01/10
02/10
03/10 sáb
04/10 dom*
IA resolveu sozinhaescalaram ou foram para atendente
- 7 dias: 2.014 conversas com IA · 1.867 (93%) sem escalar e sem atendente · 147 (7%) escalaram ou uma pessoa assumiu
- Escalaram para a Dúvidas IA: 96 (5%) · outra pessoa assumiu: 121 (6%)
- Smart Card ofereceu o plano depois da IA em 376 conversas (19%): é venda planejada, não é escalada
- *Domingo até o meio-dia · 28/09 inclui conversas que já vinham de antes
% dos agendamentos feitos pela IA
IA ÷ TODOS os agendamentos criados na clínica (recepção, telefone, call center e WhatsApp)
28/09
29/09
30/09
01/10
02/10
03/10 sáb
471agendamentos das IAs (de 2.378)
359 / 150consultas / exames
- Denominador: clínica toda, todos os canais
- Só no WhatsApp (semana 23 a 29/09): IA fez 26,5% dos agendamentos, e 37% contra o call center
- Inclui Claudia, Julia, Laura, Priscila e resolvedor
Volume de chats da semana
Conversas novas de WhatsApp, 7 dias, sem teste e sem grupos · "pessoa" inclui confirmações e lembretes do time
8.821conversas novas
2.966respondidas primeiro por IA (33%)
5.311respondidas primeiro por pessoa (60%)
544sem resposta de IA nem de pessoa: 292 só lembrete ou resolvedor, 122 só robô de menu, 130 sem nada
74%das conversas da noite e madrugada (22h às 8h) a IA responde primeiro
Conversas novas por hora do dia · quem responde primeiro
0h
2h
4h
6h
8h
10h
12h
14h
16h
18h
20h
22h
IA responde primeiropessoa responde primeirosem resposta
- Das 17h às 8h a IA responde primeiro na maior parte; das 8h às 17h a equipe responde mais
- Pico: 14h, com 1.068 conversas novas na semana · horário de Brasília
Chats por número
Conversas com resposta, 7 dias · barra = total · escuro = com IA
Fluxo 1 (3231-8537)3.102 · 35% IA
77222.259 · 18% IA
Anúncios (99957)1.646 · 44% IA
7699503 · 49% IA
Clínica Para Família472 · 51% IA
0425340 · 45% IA
Smart Card (7719)340 · 60% IA
7705281 · 80% IA
7711276 · 73% IA
7698248 · 44% IA
Chats por assunto
Conversas atendidas por IA, 7 dias · 2.014 no total
Consultas646
↳ psiquiatria66
Ultrassom154
Exames83
Retorno43
Check-ups9
Desconto Smart5
Sem assunto marcado1.077
- Psiquiatria é consulta: está dentro de Consultas
- Metade das conversas ainda não recebe etiqueta de assunto
Fila agora, por time
Conversas abertas hoje
Smart Card810
Agendamento767
Confirmação671
Gestão615
Orçamento386
Recepção U2120
Volume por etiqueta
Conversas marcadas
Outubro Rosa1.770
Telefone inválido685
Consulta 15%611
Orçamento 15%528
Resgate317
Pós-consulta179
Escaladas (7 dias)233
Fechamento automático de conversas de hora em hora
Roda sozinho no minuto 5 de cada hora · ninguém precisa mexer
2.135limpeza inicial de 03/10 (feita uma vez)
50fechadas sozinhas hoje, pelo automático
255conversas do plantão devolvidas às 22h, também automático
- Disparo sem resposta: a Priscila mandou e o paciente não respondeu em 24 h · fecha
- Fim de conversa: o paciente só mandou "obrigada", "ok", figurinha ou resposta automática de loja e ficou 3 h parado · fecha
- Nunca fecha: pergunta, áudio, foto de pedido, Dúvidas IA, Vendidos IA, conversa com nota da equipe
- Se o paciente escrever de novo, a conversa reabre sozinha e a Priscila atende
426números sem WhatsApp fora das campanhas
685conversas com telefone a corrigir
118escaladas que o resolvedor respondeu (233 na semana)
20 minmediana do resolvedor
5.732mensagens da Priscila
Cada IA, 7 dias
Conversas atendidas, mensagens, agendamentos confirmados e cota semanal usada
| IA | Conversas | Mensagens | Agendamentos | Cota semanal | Papel |
|---|
| Laura | 1.416 | 7.112 | 297 | 99,8% | Canais de anúncios e fluxo; entra quando a cota da Claudia acaba |
| Julia | 329 | 1.706 | 71 | 0% (renovou hoje) | Conversas dela; entra no lugar da Claudia se precisar |
| Claudia | 297 | 1.045 | 40 | 51% | Fila de agendamento de consultas (roleta, desde 02/10) |
| Tanaka | 0 | 0 | 0 | 88% (compartilha com o palco de teste) | Ambiente de teste; não atendeu paciente nesta semana |
| Priscila | 3.502 | 5.732 | 41 conversas | outra conta (Opus) | Orçamento, Smart Card, disparos, cobrança, imagem |
Os 509 agendamentos das IAs no ERP = Laura, Julia e Claudia (408) + Priscila e resolvedor (~101).
Disparos da Priscila: do envio ao agendamento
30/09 a 03/10 · "responderam" inclui "obrigada" e "ok"
Outubro Rosa44% respondem
1.767 enviadas
778 responderam
15 agendaram
Resgate das especialidades40% respondem
315 enviadas
126 responderam
6 agendaram
Pós-consulta40% respondem
179 enviadas
71 responderam
2 agendaram
Consulta com 15%12% respondem
611 enviadas
72 responderam
2 agendaram
Orçamento com 15%6% respondem
514 enviadas
30 responderam
0 agendaram
41conversas agendaram
78agendamentos
R$ 11.269previsto (tabela)
R$ 165já pago
O primeiro atendimento é em 05/10: a receita real só aparece a partir daí.
Caixas de trabalho
Agora
17na Dúvidas IA
12na Vendidos IA
233escaladas na semana
- Resolvedor responde em 20 min (mediana) e 45 min (90%)
- Vendidos IA: só venda fechada que falta agendar
Cobrador (Asaas)
Pix e link, só produção
2cobranças geradas
1paga (teste R$ 5)
R$ 478aguardando (1ª venda real)
- Pago só pela nota do cobrador, nunca por foto
- Teto de R$ 1.500 por pedido
IA contra call center
Semana de 23 a 29/09 · 7.208 conversas novas · 18 de cada 100 viraram agendamento
Segunda a sexta, 8h às 17hIA15,6%
Call center68,2%
Fora do expedienteIA71,6%
Call center15,3%
- Fora do expediente a IA agenda a maior parte
- No expediente o call center segue na frente
- Falta medir: conversão por conversa atendida (equipe ainda não registra o desfecho)
- Semana anterior à Claudia na roleta (02/10) e à Priscila nas filas (03/10)
Conversas da Priscila por dia
Disparos e filas
28/09
29/09
30/09
01/10
02/10
03/10
04/10*
Custo de mensagens (Meta)
R$ por dia · total da clínica R$ 1.060 · disparos da Priscila ~R$ 230
respostautilitáriamarketing
Capacidade das IAs
Cota semanal usada · cada conversa gasta 0,12% a 0,20% · 500 a 800 conversas por cota por semana
Laura99,8%
Tanaka (teste)88%
Claudia51%
Julia0%
- 3 cotas de produção comportam cerca de 1.500 a 2.400 conversas por semana; a semana teve 2.014
- Cota acabou: a IA passa para a equipe e o dono recebe aviso
- Priscila e resolvedor usam outra conta (Opus), ainda sem medição
Quadro de disparos
Segunda a sexta, 8h às 18h
| Disparo | Para quem | Oferece | Situação |
|---|
| Outubro Rosa | Ex-pacientes e clientes Smart | Combos de ginecologia, ultrassom e mamografia | rodando |
| Consulta com 15% | Pediu consulta e não agendou | 15% na consulta | rodando |
| Orçamento com 15% | Orçamento do call center não fechado | 15% nos exames | rodando |
| Resgate | Ex-pacientes por especialidade | Convite para voltar | rodando |
| Pós-consulta | Consultou há poucos dias | Como foi e próximo passo | rodando |
| Renovação Smart Card | Planos vencidos (4.403) | Renovação com desconto · Rosângela vende e recebe | parado: custo da Meta próximo |
| Pós-ultrassom | Laudo com achado | Consulta do especialista (ex.: cálculo na vesícula leva à gastro) | próximo |
| Cadastros antigos | ~30 mil sem contato | Mensagem de retorno | depois do Outubro Rosa |
- Renovação: Meta cobra Marketing (R$ 0,31 por mensagem), cerca de R$ 1.370 para 4.403
- Pós-ultrassom: só com texto aprovado pela clínica
- Barrados: 414 números sem WhatsApp e 79 envios com número em qualidade amarela
Correções nas IAs
"4 IAs" = Claudia, Julia, Laura e Tanaka (a Tanaka roda em teste)
| Quando | O que mudou | Situação |
|---|
| 01/10 | Outubro Rosa: preço normal e equipe confirma o desconto | 4 IAs |
| 01 a 03/10 | CPF repetido, médico que saiu, troca de horário, cancelamento, story do Instagram | 4 IAs |
| 02/10 | Regras: bioimpedância, grau dos óculos, angio, fisioterapia | 4 IAs |
| 04/10 | Pacote Mulher: consulta primeiro · doppler do pescoço = carótidas · Pix Itaú só com conferência · exame de parceira vai para a equipe · papanicolau em 30 dias | 4 IAs (versão 2L) |
| 03 e 04/10 | Pacote pelo número · cobrança Pix e link (Asaas) · agenda de imagem · limpeza de conversas paradas | Priscila e resolvedor |
| 03/10 | Caixa Vendidos IA · Priscila no Orçamento e Smart · Claudia no Agendamento | no ar |
| Em revisão | Pacote e cobrança nas 4 IAs · filtro por idade · sem "ainda está aí?" | falta liberar |
Como vamos medir
| Indicador | Conta | Situação |
|---|
| Participação da IA nos agendamentos | IA ÷ total, por dia | medido |
| Conversas resolvidas sem pessoa | Sem pessoa ÷ com IA | medido |
| Custo por conversa agendada | Gasto Meta ÷ conversas agendadas | medido |
| Dinheiro que entrou | Asaas + OS paga no caixa | a partir de 05/10 |
| Faltas dos agendados pela IA | Faltas ÷ agendados, contra o geral | após 05/10 |
| Conversão IA contra equipe, por conversa | Aceitos ÷ enviados, mesmo período | equipe marcar o desfecho |
